Dijital tüketiciden sadık müşteri yaratma formülleri

İçinde bulunduğumuz dijital çağda bilinçli tüketicilerin işi geçmişe göre çok daha kolay. Markaları ve ürünlerin fiyatlarını karşılaştırmak için onlarca seçeneğe sahipler. Tüketicilerin marka sadakatini azaltan bu yeni durum, markaların işini ise oldukça zorlaştırdı. Simon – Kucher & Partners Global Yönetim Kurulu Üyesi ve İstanbul Ofisi Yönetici Ortağı Mert Terzioğlu, “Marka müşteri ilişkisinde sadakat gelişimi zorlaştı. Bugün müşteri sadakati elde etmek isteyen markalar öncelikle hedeflerini net olarak belirlemeli. Müşteriyle en doğru noktada temas etmeli ve ‘oyunlaştırma’ gibi yeni stratejileri kullanmalı” diyor. Simon – Kucher & Partners Müdürü Sinan Kalafatoğlu, marka sadakati sağlamanın en zor olduğu dijital tüketicileri sadık müşteriye dönüştürmenin 4 adımını şöyle anlattı:

ÖNCE HEDEFİ NETLEŞTİRİN

Markaların müşterileriyle ilişkilerini nasıl daha uzun soluklu hale getirebileceği bugünün marka yöneticilerinin yanıtını aradığı en önemli sorulardan birine dönüştü. Çünkü tüketici dijitalleşmenin verdiği olanakları sonuna kadar kullanıyor. Bilgiye ulaşmada yaşanan bu devrim tüketicinin daha fazla markaya kısa sürede ulaşması, fiyat performans karşılaştırmasını kolaylıkla yapması ve belki de daha önce şans vermediği markalarla da tanışması anlamına geliyor. Dolayısıyla tüketici sadakati elde edilmesi en zor başarı metriklerinden biri haline geldi.  Peki markalar müşterilerine daha kişisel deneyimler sunmak ve müşterilerinin markalarına sadakatlerini artırmak için nasıl bir başlangıç yapmalı? Öncelikle şirketlerin “nasıl” sorusu yerine “ne” sorusuna odaklanarak başlaması gerekiyor. “Ne” başarılmak isteniyor? Müşterilerdeki cüzdan payı mı artırılmak isteniyor, ürünlerin daha fazla ilgi çekmesi mi hedefleniyor, çapraz satış fırsatları mı teşvik edilmek isteniyor yoksa hedef müşterilerle etkileşimi artırmak mı? “Ne” isteniyor sorusunun cevabı bulunduktan sonra sadakat programları veya kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri gibi yaklaşımlar “nasıl” sorusunun olası cevapları olarak şirketlerin karşısına çıkacak.

TEMAS NOKTALARINI ANALİZ EDİN

Hedef tam olarak belirlendikten sonra şirketlerin sadakat programlarını veya kişisel deneyim stratejilerini geliştirirken hangi müşteri temas noktalarına odaklanacaklarını belirlemeleri gerekiyor. Sadakat programları ve kişisel deneyim stratejileri birçok noktadan müşteri yolculuğunun gelişimine katkıda bulunabilir. Sosyal medyadan ürün tanıtım sayfalarına, ürün teslimatından mobil bildirimler ile yapılan pazarlama aktivitelerine kadar birçok müşteri temas noktasında sadakat programları ve kişisel deneyim stratejileri müşterilerde satın alma isteğini artırmada kullanılabilecek önemli araçlar arasında yer alıyor. Fakat bu müşteri temas noktaları şirketten şirkete değişeceği için şirketlerin hangi noktalarda en çok değer yaratabileceklerini iyi bir şekilde analiz etmesi gerekiyor. 

YENİ YOLLAR KEŞFEDİN

Bugün artık şirketler müşterilerinin sadakatlerini artırmanın sadakat programları veya kişiselleştirilmiş promosyonlar dışında yeni yollarını denemeli. Bunlar dışında da müşterilerin markalarına sadakatini artırmanın farklı yolları var. Sadakat programları müşterilerle bağlantı kurmayı ve müşterileri daha iyi tanıma fırsatı sağladığı için önemli ama her zaman tek başlarına müşterilerin markalara sadakatlerini artıramazlar. Örneğin “oyunlaştırma” klasik sadakat programlarının yerine düşünülmesi gereken çok güçlü bir araç. Oyunların en çekici ve bağlayıcı özelliklerinden olan puan toplama veya başkalarıyla yarışma gibi özellikler markaların satış stratejilerine ve müşterilerle olan etkileşimlerine entegre edilerek markaların müşterileriyle kurduğu bağı ciddi anlamda güçlendirilebilir ve markaların müşterileriyle olan durağan ilişkisini çok daha interaktif bir hale dönüştürebilir. Bunun sonucu olarak da şirketler müşterilerinin deneyim yolculuğunu daha keyifli bir hale getirirken daha geniş bir müşteri kitlesine hitap etme ve müşterilerinin satın alma davranışlarının arkasındaki psikolojik etmenleri daha iyi anlayabilme fırsatı elde etmiş olur.  

STRATEJİYİ SAĞLAM TEMELLER ÜZERİNE OTURTUN

Başarılı bir müşteri sadakat stratejisi oluşturmak isteyen markalara son tavsiyemse işe başlamadan önce aceleci olmamaları olacak. Şirketlerin sadakat stratejilerini oluşturmaya başlamadan önce hızlı ve aceleci bir şekilde yola koyulmak yerine stratejilerini sağlam bir temel üstüne oturtarak emin adımlarla ilerlemeleri gerekiyor. Hızlı ve aceleci bir şekilde yapılan başlangıçlar şirketlerin veriler içinde boğulmasına ve yanlış stratejiler geliştirerek pazarda başarılı olmak için gereken ticari gereksinimleri kaçırmalarına sebep olabilir.